Kuntalaiset ihmettelevät toisinaan, miksi terveyskeskukseen ei pääse puhelimitse. Tyytymättömyys puhelinpalveluumme näkyi myös alkuvuodesta toteutetussa asiakastyytyväisyyskyselyssä. Vastaanotoillemme on soittoajat ja puhelin soi hyvin paljon. Esimerkiksi maaliskuussa, jolloin palvelumme toimivat normaalisti, puheluja tuli lääkäreiden vastaanotoille 270-618.
Puhelumäärissä on suurta vaihtelua: suurin päivässä tuleva puhelumäärä on maaliskuussa ollut 135 puhelua/vastaanotto/päivä ja pienin 1 puhelu/vastaanotto/päivä. Pienin puhelumäärä osui kiirastorstaille, jolloin ihmiset valmistautuivat pääsiäisen viettoon. Puhelimeen on vastaamassa yksi avustaja/vastaanotto ja hän palvelee myös paikalle tulevia kuntalaisia ja avustaa tarvittaessa lääkäriä, joten on sula mahdottomuus, että hän pystyy vastaamaan kaikkiin saapuviin puheluihin välittömästi.
Sähköiseen reseptiin siirtyminen mahdollistaa sen, että potilas voi pyytää reseptin uudistamista terveyskeskuksesta myös puhelimitse. Uudistamispyynnön voi soittaa lääkäreiden vastaanotoille tai terveyskeskuksen neuvontaan. Puhelimitse jätetyissä uudistamispyynnöissä on tärkeää, että potilas kertoo riittävät tiedot uudistettavasta lääkkeestä: lääkkeen nimi, vahvuus ja annostus.
Terveyskeskuksissamme käy useita erikoislääkäreitä. Heidän vastaanotolleen pääseminen edellyttää oman terveyskeskuslääkärin lähetettä. Lähetteet tulevat vastaanottoavustajille, jotka järjestelevät aikaa sen mukaan, miten kukin pitää vastaanottoa. Erikoislääkäreille on jonoa, joillekin usean kuukauden mittainen. Vastaanottoavustajat lähettävät ajan potilaalle valmistautumisohjeineen kirjeitse. Jos ajan saaminen kestää kohtuuttoman kauan, aikaa voi tiedustella puhelimitse vastaanotoilta.
Myös päivystykseen tulee runsaasti puheluita. Kun ihminen on sairas ja kiireellisen avun tarpeessa on toki tärkeää, että hän saa yhteyden auttaviin tahoihin kohtuullisessa ajassa. Päivystyksessä puhelin on avoinna koko päivystysajan eli klo 8-20. Ruuhkaisin aika on aamu, mutta puheluita tulee pitkin päivää.
Viitasaaren päivystykseen on tullut maaliskuussa 2141 puhelua, vilkkaimpana päivänä 161 ja Pihtiputaalle 1142, vilkkaimpana päivänä 123. Päivystyksessä puhelimeen on vastannut 1-2 hoitajaa ja he palvelevat myös paikalle tulevia kuntalaisia, avustavat lääkäriä ja hoitavat itse potilaita. Päivystyspuhelinkin siis pirisee joskus niin, ettei siihen ehditä välittömästi vastata.
Nykytekniikka mahdollistaa sen, että puheluita voidaan jakaa useammalle vastaajalle ja näin on toimittukin kunnan eri vastaanottojen sisällä.
Jotta pystymme palvelemaan kuntalaisiamme paremmin, olemme laajentaneet puheluitamme sekä vastaanottojen että päivystyksen osalta.
Mikäli oman kunnan vastaajat ovat kaikki varattuja, puhelimeen on mahdollista vastata Wiitaunionin sisällä myös naapurikunnasta.
Tämä tarkoittaa sitä, että jos kuntalainen soittaa Viitasaaren lääkäreiden vastaanotoille tai päivystykseen ja kaikki vastaajat siellä ovat varattuja, puhelu kääntyy Pihtiputaan lääkäreiden vastaanotoille tai hoitajapäivystykseen. Ja tietenkin yhteistyö toimii myös toisinpäin!
Yhteinen terveystietojärjestelmä mahdollistaa kuntalaisten palvelemisen myös naapurikunnasta. Järjestelyn avulla toivomme, että puhelinliikenne olisi joustavampaa, eikä kuntalaisten avunsaanti tarpeettomasti pitkity.
Sari Nurmivaara
Vastaanottopalvelujohtaja
