Pohjoismaita on pidetty edelläkävijöinä ja esimerkkeinä monipuolisten, hyvin toimivien ja kansalaisia tasa-arvoisesti kohtelevien palvelujen tuottamisessa. Pian kuullaan taas vaalipuheita, joissa kannatetaan lämpimästi kansalaisyhteiskunnan vahvistamista ja hyvinvointiyhteiskunnan säilyttämistä. Samalla arjen palveluja puretaan ja etäännytetään. Ristiriitaa on vaikea piilottaa.

Tälläkin kolikolla on vähintään kaksi puolta. Totuttua palvelutasoa pidetään helposti saavutettuna etuna, josta luopuminen koetaan henkilökohtaisena tappiona. Moni maa, Suomi mukaanlukien, on tilanteessa, jossa verot eivät riitä kaikkeen. Yhteiskunta koostuu jatkuvassa muutoksessa olevista tekijöistä. Meillä ja muualla palvelujen painopistettä on suunnattava vanhenevan väestön tarpeita vastaavaksi. Muutos on niin suuri, että sen aiheuttamista kustannuksista selviäminen edellyttää vanhan palvelurakenteen tehostamista ja karsimista.

Yhteispalvelupisteet ja niihin liittyvät etäpalvelut ovat yksi näyttö siitä, ettei ihmisiä haluta jättää heitteille. Tavoite on, että asiakas saa yhteispalvelupisteissä vähintäänkin asiansa vireille. Käytäntö osoittaa, että etäpalvelun avulla moni asia hoituu valmiiksi asti ilman, että asiakkaan tarvitsee lähteä asuinkuntaansa kauemmaksi.

Ihmiset ovat tottuneet käyttämään palveluja perinteisesti. Pitkään oli tapana astella suoraan viranhaltijan toimistoon ja esittää asiansa kasvokkain. Muutos käynnistyi, kun virkailijan ovenpieleen ilmaantuivat ”liikennevalot”. Seuraavaksi vaadittiin ajanvaraus. Monen ärsytyskynnys ylittyi vasta siinä vaiheessa, kun virasto toisensa jälkeen sulki ovensa. Nyt tarjolla on yhteispalvelua. Sitä pitää uskaltaa käyttää.

Keskustelun painopiste on vaihtumassa palveluista pohdintaan, mihin jäljelle jääneet viranhaltijat käyttävät työaikansa. Suunta on oikea, jos kehittämistyössä keskitytään kansalaisia ahdistavaksi muodostuneen byrokratian ja määräysviidakon raivaamiseen. Holhoaminen ei ole hyvää palvelua.